El cliente, mi mejor asesor

Hace algunos años una gran empresa dedicada a la alimentación de animales decidió lanzar al mercado una nueva línea de comida para perros. Los objetivos eran que se diferenciara de la competencia por su calidad y componentes nutritivos y que se presentase al mercado como paradigma de la dieta equilibrada. Para conseguir estos fines, realizaron grandes esfuerzos: contrataron expertos en dietética animal, que participaron en todo el desarrollo del nuevo producto, efectuaron estudios sobre la percepción de coste-calidad para determinar cuál sería el precio final al que debería lanzarse esta nueva línea, se realizaron análisis sobre el diseño del envase para conseguir la forma más cómoda del paquete y los colores más adecuados…

Cuando la línea de producto se lanzó finalmente al mercado, fue un rotundo fracaso. Efectivamente era la más nutritiva, mejor envasada y con un precio más sugerente en su relación calidad-coste, pero a los perros no les gustaba el sabor. Y los dueños que la compraron por primera vez, no repitieron la compra.

¿Qué podemos aprender de esta lección? Fácil, El Cliente es nuestro Mejor Asesor. El error de esta gran empresa es que en ningún momento involucró a su cliente final (el perro) en el proceso.

En nuestro negocio siempre debemos estar atentos a escuchar las mejoras y nuevas ideas que el cliente nos aporta de nuestro producto o servicio. Y tenemos que sistematizar la forma de recogerlas, básicamente teniendo en cuenta los siguientes puntos de entrada:

Reclamaciones: Las quejas también son oportunidades de mejora de nuestros procesos, servicios y productos. Aprendamos qué nos solicita el cliente habitualmente que modifiquemos (clasifiquemos por tipología esta reclamaciones para tener la oportunidad de analizar los datos agrupadamente en lugar de reclamación a reclamación) y hagamos un plan para implantar las mejoras que se han detectado.

Nuestros personal en contacto directo con el cliente (comerciales, vendedores, servicio de atención al cliente): Un gran grupo textil con presencia en España y un gran número de tiendas en todo el mundo, recoge de cada uno de sus establecimientos la peticiones que realizan sus clientes de prendas concretas, que no se tienen en el catalogo. Sistematizan estas peticiones y diseñan y confeccionan aquellas solicitudes más habituales. Recojamos pues también nosotros las peticiones más frecuentes de nuestros clientes, que no podemos cubrir por no disponer el producto o servicio ¿podemos conseguir contar con ellos?

Encuestas: No seamos tímidos. Preguntemos a nuestros clientes sobre la opinión que tienen de nuestros productos y servicios, cuales son los más valorados y por qué y cuales son los más mejorables y las razones de ello. Previamente al análisis de los datos recogidos, hagamos un pequeño ejercicio sobre cuáles creemos que serán las conclusiones. ¡¡Muchas veces nos llevaremos sorpresas inmensas!!

En tu empresa, ¿qué tipo de estrategias se efectúan en este sentido?