Cuando el bosque no te deja ver el árbol

Hace algunos años, un joven recién licenciado fue seleccionado como jefe de organización de un almacén de una empresa papelera. Conocedor de las principales estrategias de organización, había leído mucho sobre los errores debidos a las inexactitudes en la petición de información, y, por supuesto, sabía de la desafortunada historia de nuestro Mariscal de Campo en las Guerra Napoleónicas (Ver De victoria en victoria hasta la derrota final, en este mismo blog).

Cuando llegó a su nuevo puesto, el centro ya llevaba abierto algunos años. Para conocer exactamente el estado del funcionamiento de los procesos y del stock del almacén, decidió configurar lo que los análisis anglosajones solían llamar Dashboard, conjunto de indicadores que, a modo de tablero de control, le permitiesen saber exactamente la situación en la que dicho centro se encontraba para tomar decisiones operacionales de forma rápida y flexible.

Tras dos semanas de arduo trabajo en solitario, configuró un modelo de Tablero de Control específico y solicitó a su equipo un conjunto de datos que le permitiese tener una visión exacta de la situación, con un plazo de una semana para la entrega de los indicadores, plazo que consideró más que amplio. Solicitó así mismo un formato de presentación resumen y también de informe, dónde los distintos departamentos podrían indicar, a modo de Memoria, las explicaciones más relevantes sobre el cálculo de estos datos.

Cuando se cumplió el plazo se llevó una desagradable sorpresa: El informe de Memoria tenía 90 hojas y la preparación de los pedidos durante la semana se había retrasado.

¿Qué estaba ocurriendo?

El primer problema se produce porque nuestro joven licenciado, con toda su buena voluntad, había configurado su Dashboard en solitario. Al no conocer el negocio. no podía saber la complejidad de la extracción o el cálculo de los datos que estaba solicitando. Así mismo, tan malo es la solicitud de pocos datos a la organización, a la hora de conocer la situación de la misma, como el morir aplastado por los documentos que incluyen hasta el último detalle de información, en la que lo importante se pierde entre montañas de nimiedades. Con ello la empresa se vuelve burocrática y poco flexible a la hora de poder tomar decisiones. Básicamente porque primero tiene que leer toda la documentación para conocer qué es realmente fundamental a la hora de determinar la decisión a adoptar.

El segundo problema, el retraso en la preparación de los pedidos, se debe a que hemos orientado a la organización en su conjunto a la extracción de la información. Y además, ¡¡nuestro joven licenciado quiere obtener su Tablero de Control semanalmente!! La organización SIEMPRE debe estar orientada al Cliente. Independientemente de la importancia fundamental de la obtención de información para la toma de decisiones esto JAMÁS debe afectar a nuestros clientes.

Como conclusiones finales:

- Es fundamental, en cualquier empresa o negocio, realizar un Tablero de Control (Dashboard) que permita tomar decisiones operativas rápidamente.

- La configuración de nuestro Tablero de Control debe ser entendida por toda la organización y permitir obtener la información solicitada de forma rápida.

- La extracción de información y la generación de informes NUNCA debe ser un lastre que afecte al Cliente. Debemos conseguir un adecuado balance entre los datos que se necesitan y el esfuerzo que se requiere a la hora de generarlos.

¿Has implantado en tu empresa un Tablero de Control? ¿Cuáles son las dificultades que has encontrado?