Hace algunos años una gran empresa dedicada a la alimentación de animales decidió lanzar al mercado una nueva línea de comida para perros. Los objetivos eran que se diferenciara de la competencia por su calidad y componentes nutritivos y que se presentase al mercado como paradigma de la dieta equilibrada. Para conseguir estos fines, realizaron grandes esfuerzos: contrataron expertos en dietética animal, que participaron en todo el desarrollo del nuevo producto, efectuaron estudios sobre la percepción de coste-calidad para determinar cuál sería el precio final al que debería lanzarse esta nueva línea, se realizaron análisis sobre el diseño del envase para conseguir la forma más cómoda del paquete y los colores más adecuados…

Cuando la línea de producto se lanzó finalmente al mercado, fue un rotundo fracaso. Efectivamente era la más nutritiva, mejor envasada y con un precio más sugerente en su relación calidad-coste, pero a los perros no les gustaba el sabor. Y los dueños que la compraron por primera vez, no repitieron la compra.

¿Qué podemos aprender de esta lección? Fácil, El Cliente es nuestro Mejor Asesor. El error de esta gran empresa es que en ningún momento involucró a su cliente final (el perro) en el proceso.

En nuestro negocio siempre debemos estar atentos a escuchar las mejoras y nuevas ideas que el cliente nos aporta de nuestro producto o servicio. Y tenemos que sistematizar la forma de recogerlas, básicamente teniendo en cuenta los siguientes puntos de entrada:

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Hace unos días comentaba con un grupo de amigos que en la situación de crisis actual se espera un aumento significativo de atracos y robos a negocios. Yo compartía con ellos que, si tuviese, por ejemplo, un restaurante y mi objetivo en este momento fuese la seguridad, ofrecería menús del día a precio significativamente bajo a las fuerzas del orden público. De esta forma mi negocio tendría una ventaja comparativa respecto al resto (en contra de los cacos) y cumpliría mi premisa inicial de aumentar la seguridad.

De forma inconsciente estaba utilizando una técnica empleada en las grandes empresas: la segmentación de clientes. Dicha segmentación permite crear agrupaciones de clientes (en el ejemplo la policía frente el resto de los comensales) que nos ofrece la oportunidad de definir políticas de precio distintas (policía: menú del día a 6 EUR, resto menú del día a 10 EUR) con el fin de cumplir el objetivo principal de la empresa (seguridad de mi negocio)

Cualquier empresa que desee lograr una mejora en la efectividad sus procesos comerciales, sea cual sea su tamaño, ha de ser capaz de segmentar correctamente sus clientes actuales, teniendo en cuenta el siguiente esquema:

Es decir, según los objetivos principales de la empresa, se han de definir criterios de segmentación que permitan diseñar propuestas de valor (estrategias comerciales, políticas de promociones y precios, planes de comunicación…) y acercamiento diferentes a cada segmento.

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